“快遞員讓我簽字，簽完就走了。和新國標(biāo)實施以前基本沒有區(qū)別。”北京的陳女士認(rèn)為，新國標(biāo)實施后，快遞服務(wù)幾乎沒有任何變化。對此，劉建新表示，這種情況確實存在。“新國標(biāo)的出臺是為了適應(yīng)快遞業(yè)規(guī)范化發(fā)展。要把新國標(biāo)落實，成為廣大快遞企業(yè)和消費者認(rèn)同的東西，這還需要一個過程。”他進(jìn)一步解釋說：“有兩個原因。第一，新國標(biāo)是推薦性的，而非強(qiáng)制性的，因此在執(zhí)行過程中會有彈性。第二，盡管新國標(biāo)與之前相比有所規(guī)范，但還需要在實踐中進(jìn)一步完善。”

　　劉建新認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是快遞行業(yè)發(fā)展的大趨勢，也是提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的手段。他指出，目前推行標(biāo)準(zhǔn)化的難度在于快遞行業(yè)的競爭度較高，快遞行業(yè)還處在發(fā)展的初級階段。“因此規(guī)范行業(yè)發(fā)展還需要一個過程，恐怕需要10~15年的時間。”他說。

　　我國的快遞市場起步晚，但是市場需求量卻很大。對此，劉建新認(rèn)為新國標(biāo)的規(guī)定可能會在大型企業(yè)率先得到落實。在談到如何推進(jìn)新國標(biāo)落實的問題時，他說：“首先，行業(yè)協(xié)會可以挑選一批重點企業(yè)來落實，出臺一些指導(dǎo)性的文件，并對挑選企業(yè)進(jìn)行考核、評優(yōu)、表彰等。協(xié)會應(yīng)該幫助快遞企業(yè)解決實際工作中遇到的問題和困難。其次，快遞企業(yè)也應(yīng)該主動承擔(dān)其宣傳貫徹新國標(biāo)的責(zé)任。最后，主管部門及快遞協(xié)會需要積極受理消費者對快遞服務(wù)的投訴。”

　　快遞業(yè)務(wù)保持高速增長 企業(yè)可借鑒歐美快遞規(guī)范

　　近日，國家郵政局發(fā)布了《關(guān)于2012年一季度郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運行情況的通報》。通報顯示，一季度，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成10.4億件，同比增長46.7%，比上年同期下降3.7個百分點；業(yè)務(wù)收入累計完成216.1億元，同比增長38%，比上年同期提高11.8個百分點。與快遞業(yè)務(wù)高速增長相對的，是其服務(wù)水平的緩慢提升。

　　對此，孫建新指出，歐美國家快遞行業(yè)的發(fā)展較早，整個社會的法制觀念和消費水平較高，消費者的維權(quán)意識與企業(yè)的守法意識也明顯較高。“因此歐美的快遞行業(yè)有一套完善的規(guī)章制度。比如‘如何禮貌服務(wù)’就有一個詳細(xì)的要求，作為快遞員工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，與其收入掛鉤。”

　　孫建新還認(rèn)為，歐美企業(yè)對快遞員的培訓(xùn)到位，也是提升其快遞服務(wù)水平的重要原因之一。“這方面的投入占到企業(yè)收入的3%以上，并且常年的進(jìn)行輪訓(xùn)。但是，目前國內(nèi)的一些快遞企業(yè)，它的快遞員流失率甚至達(dá)到30%以上。這種高流失率造成了惡性循環(huán)，快遞企業(yè)不愿意給員工進(jìn)行長期的跟進(jìn)培訓(xùn)。”他說。

　　但他同時強(qiáng)調(diào)，歐美的快遞服務(wù)業(yè)也是通過幾十年的服務(wù)積累，從而形成的一套體系，中國的一些企業(yè)也在學(xué)習(xí)。

　　快遞行業(yè)應(yīng)差異化發(fā)展 漲價不能過頻過快

　　目前，中國的快遞行業(yè)正處于從“有沒有”到“好不好”的發(fā)展過程。孫建新認(rèn)為，這也是中國快遞業(yè)追趕國際優(yōu)秀服務(wù)水平的過程，而這一過程可能將持續(xù)20~30年，快遞行業(yè)應(yīng)該差異化發(fā)展。一種是面向大眾的服務(wù)，另一個是中高端的快遞服務(wù)。

　　無論是經(jīng)濟(jì)型還是高端型快遞，都無法回避目前的高成本。油價上漲、企業(yè)經(jīng)營管理費用上漲、用工成本的上漲，決定了快遞費用的總水平也處于上漲的態(tài)勢。他說：“目前，快遞企業(yè)的利潤已經(jīng)很低了。10年前，快遞企業(yè)的利潤可以達(dá)到10%，現(xiàn)在如果能達(dá)到5%就不錯了。因此，要使快遞行業(yè)能持續(xù)發(fā)展，企業(yè)需要有穩(wěn)定的增長。”

　　不過孫建新也指出，這種費用的增長不能過頻過快，否則不符合市場規(guī)律，也會不利于快遞行業(yè)的發(fā)展。他認(rèn)為漲價不是漫天漲價、不能是個別快遞企業(yè)的行為。孫建新建議政府主管部門要發(fā)揮調(diào)控的作用，協(xié)會可以發(fā)布成本上漲的指數(shù)，使快遞企業(yè)與消費者對未來的價格走勢都有一個預(yù)期。